Увлекаясь настольными играми рано или поздно придётся решать вопросы не только связанные с разночтениями в правилах, но и, к сожалению, с качеством и некомплектом картона в коробке. Косячат, к сожалению, все, а вот решают проблемы по-разному. В этой статье хочу поделиться своим опытом обращения в клиентскую поддержку издательства (магазина) «Мир Хобби».
Почему Hobby World?
Во-первых, большая часть домашней коллекции с их логотипом, значит, найдётся к чему придраться.
Во-вторых, сами виноваты – дали повод. А именно, анонсировали новый и уникальный (из конкурентов никто не захотел такое делать) электронный сервис – «Клиентская поддержка».
Чем «клиентская поддержка» отличается от обычного способа передачи рекламаций?
Можно сформировать претензию по старинке – по электронной почте или придя в магазин, но это всегда связано с определёнными сложностями: кому/куда именно отсылать претензию, как отследить, кто ответственный, сколько ждать и т.п. Всё это, конечно, решаемо, но процесс долгий и неудобный.
«Клиентская поддержка» предполагает отдельный сервис: начиная от полуавтоматической формы заявки, до специального отдела (надеюсь) внутри компании, который эти заявки обрабатывает.
Как это работает?
Просто так страницу с формой клиентской поддержки на сайтах «Мира Хобби» не найдешь – она затаилась в «Контактах» — ищите её там, на всякий случай даю прямой адрес https://hobbyworld.ru/customerservice
При переходе на форму заполняете поля. Там всё просто, разберётесь без труда.
- Начните набирать название игры в поле «Игра»
- Поля «Где купили игру», «Номер упаковочной линии», «Дата упаковки» бояться не надо – можно их пропустить оставив пустыми, если нет данных.
- Описываете проблему, если их несколько, то нажимаете кнопку «Ещё один компонент». На каждую игру нужно составлять отдельную заявку, но список проблемных/недостающих компонентов неограничен в рамках одной коробки.
- Обязательно указываем контакты и выбираем способ доставки (доставка бесплатная).
- Отправляем.
На почту приходит уведомление с номером заявки. Дальше последует уточняющая переписка с менеджером – могут попросить описать проблему более подробно, прислать фото компонентов или коробки — в общем, обычная скучная переписка с поддержкой. Дальше пойдут письма повеселее – о приходе компонентов по адресу. В моём случае на решение ушло от 2 до 10 дней и писем пять с уточнениями.
Пример
Решить надо было три проблемы:
- Замена бракованных карт – игра куплена на сайте МХ
- Получение новых карт из-за пересортицы – игра куплена новой (в плёнке), но с рук
- Получение недокомплекта – игра предоставлена на обзор
Как видите, у всех игр своя история приобретения:
- С первой всё было понятно – есть номер заказа, нужно было просто показать брак, для этого достаточно фото прикрепить.
- Со второй были опасения, так как ничего у меня на руках не было из документов о покупке, но игру я освобождал от плёнки лично, поэтому уверенность в своей правоте давала право на рекламацию. В графе «Где купили игру» ничего не указал, в дальнейшем меня только попросили прислать фото пересортицы не проявив никакого интереса к тому, как игра оказалась в собственности.
- С последней схитрил, выступив инкогнито и также не указав источник получения. И тоже никаких допросов из серии «Какие ваши доказательства?» — только фото коробочки и компонентов.
В итоге через 2 недели заехал в магазин и забрал всё разом. Вопрос закрыт.
Мнение
Рекомендую обращаться при малейших сомнениях сразу через сервис клиентской поддержки — если нужен результат, конечно, – сервис работает чётко, решают проблемы без лишних вопросов. Естественно, что это не гарантийная мастерская по ремонту всего — они занимаются только играми, что сами распространяют, производят, продают.
Плюсы
- Круглосуточная доступность. Специальная форма на сайте (достаточно отметить поля галочкой, прикрепить фото, написать небольшой комментарий)
- Бесплатная доставка.
- Переписка по электронной почте.
- Сразу сообщают примерный срок. Фактически получилось: при наличии в Санкт-Петербурге — 2 дня, с пересылкой из Москвы в Питер до 10 дней примерно.
- Не требуют подтверждать покупку игры чеками, заказами и т.п.
- На замену шлют комплекты, то есть карты — колодами, фишки — набором и т.п. У вас появляется запас.
Минусы
- На сайте статус обращения не отследить (можно узнать, позвонив или написав на почту)
- Не всегда присылают на почту письмо с подтверждением, что заказ уже готов и ждет. Так из трех заявок совершенно глупо «зависла» одна — не смогли дозвониться, а письмо не отправили.
От себя добавлю, что при все обозначенных плюсах, описанные минусы можно назвать «снобством». Раз уж тема появилась вставлю свои 3 копейки. Описанная ситуация имеет место быть, когда берешь с рук или играешь на «нейтральной» территории, где отсутствие должного внимания при игре или упаковке игры обратно в коробку и вы клиент подобного сервиса. И к слову сказать за бугром он не всегда хорошо развит. Теперь примеры:
Пример 1. FRED Distribution — куплен Brass с рук, но в пленке. Вскрытие и изучение компонентов показало сдвиг печати на одной из сторон аж двух листов. А покупалось делюксовое (!) издание. Решение — письмо производителю (сервис не предполагал заполнения каких либо форм), с приложением фотоматериала. Результат — полный игнор, не смотря на два последующих письма с банальным вопросом — что делать?. Но, о чудо! Через 1,5 месяца забираю с почты столь желанный конверт. Итог — написал в ответ благодарность и снова тишина.
Пример 2. FFG — с рук куплен Nexus Ops , без одной фигурки. Сразу был написан запрос производителю. Кстати, на представленных выше материалах, я вижу копирование реализации FFG, с той лишь разницей, что там работает сервис статуса рассмотрения обращения по номеру обращения, который приходит на указанный вами в анкете эл. адрес. Результат — Три (!) информационных письма и извещение о бесплатном почтовом отправлении. Итог — приятные эмоции при том, что на сайте FFG в разделе FAQ указано, что мой запрос должен быть проигнорирован в принципе. FFG не высылает замену сломанным или утеряным компонентам. Так что все вот как-то так.
Спасибо за примеры! Было любопытно почитать «как у них» поскольку сам с таким не сталкивался. И, кстати, FGG отправила бесплатно посылку в Россию? Просто у «МХ» отправка компонентов возможна только по территории России, Белоруссии и Казахстана.
А вот почему можно назвать минусы «снобством», так и не понял, только лишь на основании того, что у вас был опыт игнора со стороны иностранных компаний по аналогичным случаям? Так у меня его не было, а невозможность автоматически узнать как продвигается запрос, вызывает объективные неудобства, о чём и говорю.
Отправили бесплатно, при том, что в моем запросе я указывал на готовность возмещения затрат. Видимо у них так принято.
Про «снобство» это мой личный опыт на вышеуказанном примере Фреда (FRED).
Я менял только раз. Заказывал Брюгге на сайте Хобби ворлда. Игра пришла по почте. При распаковке обнаружили, что один фиолетовый жетон угроз сдернута краска (середина была без рисунка, только по края фиолетовое) и один мипл безногий. На сайте было указан почтовый ящик куда можно писать в случае нахождения брака. Сделал фото отправил на ящик. Через дней 10 в конвертике в почтовом ящике обнаружил и жетон и мипла.
Можно ругать ХоббиВорлд за качество картона (тонковат и так далее). Но за работу с клиентами по браку, считаю их стоит похвалить. Если честно,не ожидал, что заменят!
Мне тоже их сервис нравится, тем более сейчас, когда заявку составить можно за минуту с помощью спецформы. Другой вопрос, что некоторые вещи менять бесполезно — касается общего качества тиража. Но в моём случае все обращения были связаны с конкретным браком/некомплектом и обработаны оперативно.
Я вот жду, когда другие издательства инициативу подхватят. Например, у меня есть не рекламации к Crowd Games и я уже несколько месяцев откладываю их.